Как правильно использовать дисклеймеры при дистанционной торговле

Обычно при онлайн-продаже товаров компании размещают на сайте их изображения и краткое описание условий продажи. Круг лиц, которые могут пробрести товар на сайте, как правило, никак не ограничивается. В этом случае получается, что компания обязана заключить договор купли-продажи товара, описание которого размещено на сайте, с любым обратившимся к ней лицом. Если покупатель приобретает товар для личных нужд, договор вступает в силу в момент получения компанией сообщения о намерении такого лица приобрести товар.

Если в этот момент товар отсутствует на складе, изменилась его цена, на сайте произошел сбой и информация стала отображаться некорректно — эти аргументы сами по себе не будут иметь правового значения, договор все равно считается заключенным.

Компании, желающие сохранить за собой последнее слово при заключении договора, обычно размещают на сайте дисклеймеры о том, что информация о товаре носит справочный характер и не является публичной офертой. Таким образом продавец демонстрирует отсутствие у него намерения связать себя обязательствами с любым обратившимся к нему лицом. Следовательно, договор не заключается автоматически, его условия согласовываются в каждом конкретном случае отдельно.

Подавляющее большинство судов в отношении продажи товаров признают силу таких дисклеймеров, подтверждая, что в этом случае размещенная на сайте информация не является офертой, а представляет собой лишь приглашение делать оферты и, следовательно, ни к чему не обязывает продавца. Отклик покупателя на такую информацию не формирует договор, а значит, компания сохраняет контроль над условиями сделки.

Тем не менее в очень редких случаях суды критически относятся к таким дисклеймерам применительно к продаже товаров, мотивируя это тем, что изображение товара, сопровождаемое кратким описанием условий продажи (а в некоторых случаях и без такового), само по себе является публичной офертой.

При этом в отношении продажи цифрового контента (программного обеспечения, аудиовизуальных произведений), а также предоставления доступа к онлайн-сервисам суды единогласно подтверждают правомерность использования дисклеймеров, так как на них не распространяются правила дистанционной купли-продажи товаров, а значит, и предусмотренные ими правила формирования оферты.

Как минимизировать риски при продаже товаров?

1. Максимально ограничьте количество условий на сайте

Суд не признает размещенную на сайте информацию публичной офертой, если она не содержит всех существенных условий договора. В этом случае только изображения товара будет недостаточно. Многие суды к существенным условиям договора розничной купли-продажи помимо наименования и количества товара относят также его цену, артикул и номер модели.

В редких случаях суды называют существенным условие о доставке товара. В отношении товаров, имеющих индивидуализирующие признаки (например, полный VIN-номер автомобиля), можно указать только их часть. При отсутствии хотя бы одного из существенных условий информация на сайте офертой не признается независимо от наличия дисклеймеров.

2. Используйте дополнительные дисклеймеры

Рядом со значком «добавить в корзину» прямо укажите, что пользователю необходимо уточнить наличие и ассортимент товара у менеджера магазина в день размещения заказа. В исключительных случаях суды отмечают, что если на сайте размещено изображение товара, это предполагает наличие в магазине как минимум одного его экземпляра. Поэтому, если товар временно отсутствует, рекомендуется удалить изображение товара с сайта до его закупки или отметить под его изображением, что товар отсутствует.

Укажите на обязанность покупателя обратиться к менеджерам компании для получения информации о характеристиках товаров, их стоимости, а также для согласования всех условий продажи и доставки товара (до размещения заказа).

Отметьте, что оплата товара производится только после обязательного резервирования товара и подтверждения компанией такого резерва.

Если невозможно полностью отказаться от размещения информации о ценах, укажите на их приблизительный характер и на необходимость обратиться к менеджеру за уточнением цены в момент размещения заказа.

Отказывая в признании информации на сайте офертой, суды чаще всего обращают внимание на указанные выше условия. По мнению некоторых судов, с помощью таких оговорок компания до заключения договора определяет существенные условия его заключения, к которым относит, в частности, обязательное резервирование товара (то есть уточнение у менеджера наличия товара и его актуальной стоимости), что подтверждает отсутствие у компании намерения продать товар на условиях, изложенных на сайте. С правовой точки зрения, если информация на сайте все же будет признана офертой, при наличии таких дисклеймеров она будет считаться поставленной под условия и вступит в силу только при их исполнении.

Укажите, что компания оставляет за собой право отменить заказ в случае возникновения технических ошибок, связанных с неверным представлением информации на сайте.

Разместите на сайте условие о том, что сообщения, адресованные покупателю, о принятии заказов, направленных им посредством заполнения специальной формы на интернет-сайте, — это лишь подтверждение информированности компании о предложении покупателя, а не безоговорочное согласие компании на принятие обязательств по передаче товара и заключение договора. Суды подтверждают, что при наличии такой оговорки подтверждение заказа и присвоение ему номера не приводит к автоматическому заключению договора.
Укажите, что заказ считается размещенным только при условии соблюдения правил продажи товаров.

Ключевые оговорки рекомендуется разместить на каждой странице сайта (например, в футере страницы), а также полностью продублировать в правилах продажи товаров. При использовании таких оговорок будет непринципиально, является компания инициатором оферты или нет, она сможет контролировать необходимые ей условия договора. Но в любом случае рекомендуется использовать базовый дисклеймер о справочном характере всей размещенной на сайте информации.

3. Разместите на сайте правила продажи товара

Суды указывают на то, что при формировании заказа пользователи должны соблюдать правила продажи товаров (при наличии этих правил на сайте).

В правилах продажи товаров следует определить порядок заключения договора и правила размещения заказов, а также еще раз продублировать все указанные выше оговорки и детализировать их. В том числе необходимо указать на то, что все условия договора обязательно согласовывать с менеджерами, и определить способы коммуникаций с ними.

Рекомендуется указать, что сама по себе техническая возможность перемещения в корзину покупок произвольного количества товаров не подтверждает наличия соответствующего количества товара на складе, не приводит к формированию заказа и не влечет правовых последствий до согласования условий договора с менеджерами.

Правила продажи товаров лучше размещать на видном месте, например под кнопкой «отправить» в конце формы заказа, указав, что нажатие на кнопку означает, что пользователь безоговорочно принял все условия указанных правил.

В форме размещения заказа следует предусмотреть отдельный блок для комментариев покупателя к заказу. В правилах продажи необходимо предупредить покупателя о том, что продавец не гарантирует согласование дополнительных условий: в случае если продавец не сочтет это возможным, договор не признается заключенным.

В случае несоблюдения правил продажи товаров суды признают, что покупатель не выполнил условия оферты, следовательно, договор не считается заключенным.

4. Опубликуйте полную информацию о продавце

Если оферту инициирует покупатель, она не будет считается публичной офертой и должна иметь конкретного адресата. Чтобы такое сообщение пользователя о намерении заключить договор признавалось офертой, в нем помимо существенных условий должны быть идентифицированы сам пользователь и адресат оферты (продавец).

Суды могут отказать в признании сообщения непубличной офертой, в случае если оно не позволяет точно определить отправителя и адресата оферты. В связи с этим на сайте необходимо указывать всю необходимую информацию о продавце товаров, а также его реквизиты. Если вы размещаете сведения о товаре на сайте посредника — предоставьте всю необходимую информацию о продавце владельцу агрегатора, а также самостоятельно укажите все необходимые данные о компании непосредственно на используемом разделе сайта посредника.

5. Обеспечьте правильную коммуникацию менеджеров и покупателей

Если на сайте указано, что при покупке покупатель должен связаться с менеджерами компании, суды всегда анализируют содержание такой переписки. Часто она служит основным доказательством согласования конкретных условий договора.

При коммуникации с покупателями менеджеру следует подтвердить справочный характер информации на сайте, указать данные о себе: должность, наличие полномочий на согласование условий договора от имени компании, а также полное наименование и реквизиты компании.

Если конкретного товара нет в наличии, не рекомендуется направлять покупателю фотографии с изображением такого товара, размещенные на сайте, в том числе при согласовании условий о заказе похожего товара.

Переписку с покупателем следует вести с использованием указанных на сайте адресов электронной почты менеджеров, а если планируются коммуникации в мессенджерах — то с использованием указанных на сайте номеров телефонов.

Если товара нет в наличии, у компании нет возможности предоставить потребителю товар по запрошенной цене, или на сайте произошла техническая ошибка, в результате которой сведения отражались некорректно, менеджер должен сразу же после получения сообщения от покупателя сообщить ему об этом.

Если при согласовании условий договора используются услуги call-центра, необходимо предупредить покупателя о том, что разговор может быть записан.

Что следует учесть

Если товар был фактически продан через сайт компании, а покупатель впоследствии его вернул в рамках более продолжительного срока, установленного для дистанционного способа продажи, и потребовал возврата его стоимости, компания не сможет в связи с наличием на сайте дисклеймера о справочном характере информации ссылаться на заключение договора обычным способом, а не дистанционным, и указать на пропуск покупателем срока возврата товара. Суды будут учитывать, предоставлял ли сайт реальную возможность выбрать, заказать и оплатить товар дистанционно.

Использование дисклеймера о справочном характере в некоторых случаях может повлечь признание размещенной на сайте информации рекламой. Следует обеспечить соответствие информации требованиям законодательства о рекламе.

Использование дисклеймеров о том, что информация на сайте не является офертой, не позволит избежать блокировки страницы сайта, если на нем будет размещена информация о продаже товаров, продажа которых дистанционным способом запрещена или ограничена, а сайт фактически обеспечивает возможность заказа такого товара.

Источник: РБК Pro